客户的信任不是一次到位的，它有一个逐步积累的过程。做代购久了，我把这个过程分成了几个阶段：陌生期、尝试期、稳定期、偏好期和推荐期。每个阶段客户的行为和需求都不一样，需要用不同的方式来回应。
陌生期是客户第一次接触你的时候。这个阶段信任值很低，客户在犹豫“这是不是一个靠谱的卖家”。你需要做的事情是降低下单的门槛和信息不对称。商品描述要尽量清晰详细，多角度图片、明确的尺寸说明、材质说明、色差提示，把这些写清楚了客户就不需要靠猜来下单。第一印象很重要，客户在陌生期感受到的信息完整度会直接影响他对你的第一判断。
尝试期是客户下第一单之后到第二次下单之前。信任值在慢慢积累，积累的速度取决于第一次交付的体验是否超出预期。发货速度、包装质量、物流信息的透明度，这些细节决定了客户会不会回来。第一次交易做得顺了客户会接着来试第二单，做得不顺了这次就是最后一次。
稳定期是客户已经开始复购了但还没有形成固定习惯。这个阶段信任值已经比较高了，客户知道你不会骗他、东西是靠谱的。但他还没有把你当成第一选择，只是在需要的时候会考虑你。你需要保持稳定的交付质量，不要在客户已经信任你之后松懈。
偏好期是客户把你当成了第一选择。买同品类的东西会优先来你这里看，不会先去别处比价。这个阶段的客户已经不怎么问问题了，看到喜欢的直接下单。信任值已经高到不需要反复确认了。
推荐期是信任积累的最高阶段，客户开始主动替你说好话。这个阶段的客户不会因为你的一时疏忽就离开，他们积累的信任足够支撑一次小失误。但反过来说，这些客户也是最不该辜负的人，因为他们用行动证明了信任。
信任积累是有顺序的，不能跳级。你不能指望一个刚认识的客户直接给你推荐期客户的待遇。在每一个阶段做对那个阶段该做的事情，信任就会一步一步往上走。了解你的客户在哪一个阶段，比试图在所有阶段做同样的事情更有效。